汽车后市场的里程碑售后服务标准或将确立

汽车后市场,围绕着汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。近年来,随着汽车市场的蓬勃发展,汽车后市场同样也呈现一派欣欣向荣的景象。汽车后市场正在探索着走着专业化、品牌化的道路,在这过程中,不可避免的存在这样那样的问题,这就需要我们的权威部门来制定相关规则进行规范。

售后服务需要专业化

随着私家车拥有量的迅速增长,汽车保养维修的话题也是层出不穷,汽车保养维修的关注更是不断的升温。在如雨后春笋般的汽车保养维修市场上,想要寻找到一家既能体现专业、保证服务品质,又能以客户需求为导向的汽车保养维修公司着实不易。

目前,汽车售后市场发展迅猛,规模越来越大,面对市场的“召唤”,越来越多的人涌入到汽车维修与养护的大市场中来。但市场上对人才的需求要远大于人才的成长速度,这样就造成了市场从业人员的不专业化。而与之对立的市场需求却又恰恰相反,客户对养护人员的要求越来越高,希望他们能给予专业化的服务。

售后服务开始品牌化

随着汽车消费的逐渐成熟,汽车品牌的竞争不可避免地转向售后服务,并开始向品牌化迈进。不过,目前大多数消费者对汽车售后服务品牌的认知度并不高,因此,创造独特服务风格是车企避免服务同质化的根本出路。

从2002年上海通用推出售后服务品牌“别克关怀”开始,国内众多车企也陆续推出自己的售后服务品牌,如东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”,东风标致推出了“蓝色承诺”,上海大众有“Techcare大众关爱”,一汽大众则推出了“严谨就是关爱”,广汽丰田也在近期推出了“心悦服务”,奇瑞有“快·乐体验”,海马有“蓝色扳手”,江淮有“一家亲”,吉利则推出了“吉娃”……

对于汽车企业来说,应该把售后服务工作提升到企业的战略层面来考虑,要从制度、技术、资金方面支持售后服务工作。厂家对4S店要有一个完整的支持体系,要注重对服务人员进行培训、考核。此外,车企也不能忽视品牌的宣传,要与消费者沟通,让消费者知晓、认同、接受,然后喜爱上这个售后服务品牌。

售后服务标准或将确立

在专业化、品牌化的探索过程中,我国的汽车后市场发展迅猛,但是问题也同样存在,针对这样的现状,我国汽车售后服务满意度标准体系经过前期充分的调研准备,在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证的基础上,现已被中国交通运输部官方网站公示,列入2010年交通运输行业标准项目计划,计划编号JT2010-02。

经过多年的发展,我国汽车后市场在市场规律的作用下,逐步走向趋于规范,增强市场竞争力的时期。这次在政府明确表示支持下建立的售后服务标准,必将推动汽车后市场的发展。

 
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